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2019年“3·15”消費維權新聞發布會

“中國·東營”政府門戶網站 www.ajivl.tw 2019/3/8 來源:市政府新聞辦
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2019年3月8日,市政府新聞辦公室召開新聞發布會,邀請市市場監管局黨組成員、副局長巴希瀅發布2018年全市市場監管部門消費維權工作情況和2019年工作打算以及2019年全市市場監管部門3·15期間活動安排,此外還發布了全市市場監管部門2018年十大消費者投訴調處典型案件和十大消費侵權行政處罰典型案例、2018年全市消費投訴熱點分析。



2018年全市市場監管部門消費維權工作情況

和2019年工作打算

一、2018年消費維權工作

2018年,全市市場監管部門堅持以人民為中心的監管理念,把保護消費者權益作為重要職責使命,依法履職,用心用情,著力營造我市安全放心消費環境,提升消費者幸福感、滿意度。

(一)暢通投訴舉報渠道,積極受理處理消費者投訴舉報。努力保持12315、12331、12356、12358等原職能部門消費投訴舉報熱線的暢通和國家市場監管總局線上消費糾紛處理系統(ODR),12315互聯網消費投訴平臺、市局手機APP投訴舉報系統和12345政務服務熱線的推廣使用,充實加強消費維權力量,確保消費者投訴、舉報進的來、接得住,做到事事有著落、件件有回音。全年通過各渠道受理消費者投訴、舉報、咨詢共計13925件,處結率100%,為消費者挽回經濟損失506.47萬元,消費者滿意率達98.5%。

(二)開展商品品質量抽檢,加強商品質量監管。2018年,全市市場監管部門以商品質量抽檢為抓手,加強商品質量監管,進一步提升我市消費市場安全度和滿意度。全年抽檢消防產品、電動自行車及配件、紡織品、工業電器、建筑裝修材料、成品油、煤炭、食品(含食用農產品)、汽車用品、肥料、機械產品等商品共計11392批次,經檢測判定244批次不合格,總體合格率97.85%。其中,抽檢成品油經營單位632家次,共抽取樣品1271批次,合格率99.57%;肥料、機械產品共抽檢157家生產企業的228批次產品,抽檢合格率97.37%;抽檢藥品947批次,合格率97.7%。對抽檢發現銷售不合格商品違法行為實行三個一律:一是對銷售不合格商品的違法行為一律立案查處;二是處罰結果一律通過國家信用系統公示;三是商品質量檢測結果一律通過媒體對外發布公告,使違法者一處違法,處處受限。

(三)開展專項整治,凈化消費市場環境。按照國家市場監管總局、省局工作部署和市委市政府要求,在全市全面開展食品、“保健”市場亂象百日行動和制售假冒偽劣、農村消費市場等專項整治行動,堅持問題導向,結果導向,明確目標責任,明確整治重點、行業和內容,及時組織開展督導檢查。全市市場監管系統共出動執法人員1800余人次,對86個社區,200多家賓館、酒店,60余家保健品商鋪,80多家藥品經營單位和個體診所,1600家食品流通、餐飲經營主體,80多處農村商業街、集市及各類市場開展全面執法檢查,查處無證無證經營、銷售過期變質食品、保健品、虛假宣傳、傍名牌等各類違法違規行為300余件,下達責令整改通知書50份,開展行政指導、行政約談12次,張貼專項整治公告5000余份,立案調查處理違法案件26起。開展消防產品、電動自行車、成品油等重點產品質量安全和大型游樂設施乘客束縛裝置、氣瓶充裝安全隱患排查等專項檢查整治行動,保障了消費安全。

(四)積極查辦消費侵權違法案件,嚴厲打擊消費侵權行為。發揮職能作用,嚴厲查處制售假冒偽劣商品、虛假宣傳、違法廣告、傍名牌、商標侵權等侵害消費者權益的違法行為,全市市場監管系統共查辦侵害消費者權益違法案件656起,罰沒款412.2萬元,其中商品質量案件140起,虛假違法廣告案件12起,“傍名牌”假冒商標案件36起,規范了市場競爭秩序,保護了消費者合法權益。全面推進標準計量工作,開展了“計量惠民進社區”“誠信計量工程”等惠民活動,為群眾免費檢定計量器具3600多臺(件)。對39家機動車、23家常壓罐車檢驗機構開展了監督檢查,規范了檢驗檢測市場秩序。

(五)強化食品藥品監管,守護“舌尖上的安全”。堅持食品安全黨政同責,扎實推進省級食品安全城市創建工作,全面提升食品安全治理水平。市縣兩級市場監管系統食品安全抽檢16397批次,合格率達97.72%,藥品抽檢947批次,合格率97.7%。食品藥品檢驗能力不斷增強。積極推進全市民生實事項目——“食品安全體系”建設,投資600萬元,在全市所有農產品批發市場、大中型農貿市場、大中型商超建設了67個食品快檢室(點),年可快檢食品40萬批次,為百姓“菜籃子”安全再筑一道防火墻。實施食品藥品檢驗能力提升工程,新購995萬元檢測設備,市食品藥品檢驗中心通過資質認定擴項評審,現具備食品24個產品及433個產品中12118個參數檢驗能力。4個縣級檢驗檢測中心均已整合完成。強力推進餐飲質量提升工程。深化“食安山東”建設,加強重點領域、重點場所、重點品種專項治理,開展“守護舌尖安全”、農村假冒偽劣食品、食品添加劑等專項整治行動,食品安全治理能力水平不斷提高。創新小作坊集中監管模式,通過完善配套、集中監管打造食品加工園區,探索推行產品銷售隨貨單制度,實現小作坊產品的可追溯。扎實開展“在一線助規范”活動,“三小”登記備案率和監管覆蓋率均達到了95%以上。

(六)加強知識產權保護,提升東營品牌影響力。推進實施商標品牌戰略。全市馬德里國際注冊商標新申請773件,新注冊287件,累計擁有707件,平均每家出口企業擁有1.29件馬德里國際注冊商標,居全省第1位;地理標志商標新申請44件,新注冊11件,累計擁有23件;中國馳名商標新申請13件,新認定1件,累計擁有35件;國內注冊商標新注冊4591件,累計擁有18314件。7個產品獲評山東名牌,9個服務項目獲評山東省服務名牌。全面提升知識產權工作。我市專利獲中國專利優秀獎2項,獲省專利一等獎1項,三等獎3項,全市發明專利申請1555件,同比增長37.5%;發明專利授權401件,同比增長8.3%;有效發明專利1780件,同比增長13.2%,萬人發明專利擁有量8.35件,居全省第7位。

(七)積極開展“放心消費在東營”創建,建立消費維權社會共建機制。市市場監管局聯合27部門印發《開展“放心消費在東營”創建工作實施方案(2018-2020)》,建立消費者權益保護工作聯席會議制度,制定印發《東營市放心消費示范單位創建標準》(試行),在全市旅游、電信、快遞、物業和裝修服務、金融、食品、日用消費品等12個消費領域開展以“安全放心、質量放心、服務放心、維權放心”為內容的放心消費創建活動。通過播放宣傳影像、張貼發放宣傳畫冊等方式,廣泛宣傳動員。召開放心消費創建推進會,舉行了“放心消費在東營”承諾踐諾簽字儀式,落實經營者主體責任,初步形成了部門聯動,上下協同,扎實推進,務求實效的良好開局。2018年完成全市首批200家放心消費示范單位的創建。

(八)發揮消協組織作用,開展消費調研、督導。2018年,全市消協組織廣泛開展消費宣傳進校園、進社區、進農村、進企業、進市場活動,教育引導廣大消費者增強消費維權意識,提高維權能力,樹立科學理性消費理念。針對群眾消費季節特點和規律,開展消費調研,發布消費警示6條,圍繞消費環境改善,開展消費環境體驗和消費監督12次。

二、2019年工作安排

改革市場監管體制,加強市場綜合監管,是以習近平同志為核心的黨中央著眼發展全局作出的重大決策,全市市場監管部門將切實把思想和行動統一到中央的決策部署上來,統一到市委、市政府的工作要求上來,增強思想自覺和行動自覺,全力投入到全新的市場監管工作中來,扛起新時代賦予市場監管工作的新使命,當好“放管服”改革的先行者、市場公平競爭的維護者、高質量發展的推動者、消費者權益的保護者、安全底線的守護者。

當前經濟已進入消費需求持續增長、消費結構加快升級、消費拉動經濟作用不斷增強的時期,市場監管部門將把維護消費者合法權益擺在更加重要的位置,通過維護消費者權益,為人民群眾營造安全放心的消費環境,提升消費信心,增強消費對經濟發展的基礎性作用,通過消費升級,倒逼供給質量提升,滿足廣大人民群眾對公共服務、市場秩序、產品質量的更高要求和更大期盼。2019年,市場監管部門在保護消費者權益方面主要做好以下工作:

(一)強化監管執法,打造更加健康有序的市場秩序。嚴厲查處各類擾亂市場秩序、損害消費者權益的不法行為。加大對群眾反映強烈的制售假冒偽劣商品、市場混淆、虛假宣傳等行為的執法力度。完善打假機制,加大對知名品牌的保護力度。嚴厲打擊傳銷,規范直銷,營造自覺抵制傳銷良好社會氛圍。組織開展重點領域和民生價費熱點專項整治,嚴厲打擊價格欺詐、哄抬價格、違法違規收費等行為。深入開展整治“保健”市場亂象百日行動,嚴懲違法行為。強化廣告導向監管,完善廣告監測機制,聚焦食品、藥品、醫療等重點領域,加大廣告審查和案件查辦力度,推進互聯網廣告整治。強化網絡市場監管,落實《電子商務法》,規范和強化電商平臺經營者履行主體責任。組織開展網劍專項行動,集中治理侵權仿冒、價格欺詐、虛假宣傳、假海淘等問題。

(二)加大食品藥品安全監管力度。扎實推進“食安山東”建設,深化省級食品安全城市(先進縣)創建工作。深化餐飲質量安全提升工程,推進“三小”綜合治理,繼續開展“食品工廠規范化”行動。深入開展農村市場食品安全治理,推進食用農產品集中交易市場食品安全管理規范化建設。深入開展校園食品安全風險防控行動,構建學生飲食安全保障網。扎實開展“清潔廚房”行動,深入實施餐飲服務食品安全量化分級管理,提高大型餐飲企業、學校、幼兒園食堂的量化等級良好以上比例和中央廚房、集體用餐配送單位“明廚亮灶”率。強化食品藥品執法辦案,深入摸排線索,加大對大案要案和典型案件的查處力度,嚴厲打擊各類食品藥品違法行為,實現“懲處一案、整治一線、教育規范一片”,積極加強與周邊地市和公安機關的協作聯動,保持嚴厲打擊食品違法犯罪行為的高壓態勢。

(三)加大藥品疫苗監管力度。落實藥品管理法、疫苗管理法,突出強化疫苗、血液制品、特殊藥品、注射劑、植入類醫療器械、嬰幼兒化妝品等高風險產品監管。建立企業風險排查整改、藥品不良反應和醫療器械不良事件直接報告等制度,實施最嚴處罰,加大懲罰性賠償力度,壓實企業主體責任。加強疫苗安全風險防控,結合我市實際,制定加強疫苗質量安全監管工作措施,明確疫苗監管事項和要點,統一監管尺度、執法標準,實現疫苗現場檢查模塊化、規范化。加強與衛生健康部門協作,健全信息共享機制,強化疫苗安全風險評估、應急處置,對疫苗流通使用環節開展聯合督導檢查。

(四)加大產品質量安全監管力度。全力做好成品油、消防產品、電線電纜、食品相關產品等重點產品質量安全檢查整治,充分運用生產許可、監督抽查、專項整治、示范引領等多種手段,強化對重點產品重點領域重點違法行為的監督檢查和整治行動,推動重點產品質量提升,努力保障重點領域產品的質量安全。研究新形勢,關注新問題,積極組織好重點領域專家檢查活動,探索改進產品質量監督抽查方式方法,引入競爭比較機制,改進監督抽查、專家檢查效果評價方式,不斷提升各項工作有效性。

(五)加大消費者權益保護力度。開展打擊假冒偽劣三年行動,細化責任,狠抓落實。深入開展“放心消費在東營”創建活動(2018年至2020年),引導市場經營主體按照創建標準規范經營行為,構建完善誠信經營消費體系,優化消費環境。充分發揮各級消協組織作用,加強消費引導,強化消費警示,從消費者投訴中,分析具有典型性、傾向性、代表性的問題,及時發出警示,提醒消費者謹防上當受騙。

三、我市3·15期間的幾項活動

(一)3月14日,在東營市銀座家居舉辦“2019年東營市3·15國際消費者權益日宣傳咨詢服務活動”。

市市場監管局、市消費者協會將與市衛健委、東營海關、市人民銀行等單位聯合舉辦這次活動。屆時,將有擔負消費者權益保護職能的行政部門、30家商業銀行和部分知名企業參加。活動當天將有法律法規宣傳、現場受理消費者投訴、假冒偽劣商品展示和企業形象宣傳等活動。

(二)3·15期間,指導我市的部分企業自行開展3·15活動。截至目前,擬開展3·15活動的企業有:東營銀座商城、東營民建商場、東營移動公司、東營電信公司、東營一家親餐飲有限公司等企業。

1.東營銀座商城將開展3·15購家電補貼和3·15免費抽獎活動;

2.東營民建商場將開展3·15問卷調查和宣傳法律法規與消費知識等活動;

3.東營移動公司將開展發送公益短信和提費降速回饋老客戶活動;

4.東營電信將開展憑信用免費領取話費流量卡和繳費領取電視機、電動車等活動;

5.東營一家親餐飲公司將在3·15期間舉辦12315維權服務站掛牌和提升服務水平等活動。

2018年全市消費投訴熱點分析

2018年全市市場監管部門和消費者協會組織共受理消費投訴3336件,同比增長70.12%。其中:商品類投訴2041件,占投訴總量的61.18%,同比增長62.63%;服務類投訴1295件,占投訴總量的38.82%,同比增長83.43%。2018年消費投訴呈現“一多一快一突出”三大熱點和五大熱點。“一多”即:汽車及其零部件單項投訴多;“一快”即:房屋裝飾裝修及其裝飾材料的投訴增長快;“一突出”即:非現場購物中的虛假宣傳表現最突出。消費投訴五大熱點:

一是日用百貨、服裝鞋帽類投訴居高不下。日用百貨服裝鞋帽投訴金額雖小,但因面廣量大,又無統一的質量標準和具體的三包服務規定,消費投訴量較大。2018年,全市共受理各類日用百貨和服裝鞋帽類投訴721件,同比增長78%,占商品類投訴總量的21.6%,位居商品類投訴的首位。投訴的主要問題有:質量問題,如服裝鞋帽短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題;經營者不履行承諾的“三包”;防冒名牌產品等。

二是汽車售前售后“貓膩”多,“三包”服務規定不落地。2018年,汽車及其零部件投訴191件,在商品類投訴中占第二位;機動車維修投訴522件,在服務類投訴中占第一位,兩者相加在單類商品投訴中占居絕對首位。投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售后服務問題等方面:汽車及汽車零部件質量存在問題;合同違約及不平等格式條款問題、售車后不兌現承諾;在銷售時隱瞞真實情況,如刮蹭、補漆、放置時間長等。

三是虛假宣傳、誤導消費成為網絡購物投訴突出點。網絡購物投訴量并不大,但投訴大都集中在網店虛假宣傳、誤導消費者方面,同比增長69.3%。同時,微商和海淘等消費糾紛因商品質量難鑒定,無第三方保障很難取證,又無明確的法規界定,導致這類投訴和解率和滿意率較低,應引起有關部門注意。

四是預付式消費侵權仍是生活、社會服務類投訴焦點。2018年,生活、社會服務類投訴共112件,同比增長107.4%,居服務類投訴第三位,集中體現在娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、修理服務等服務行業。消費投訴主要問題有:辦卡容易退卡難,發卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;辦卡手續不規范,不與消費者簽訂書面合同,發生消費爭議時,消費者的權利難以保障;不平等格式條款限制消費者權利;擅自終止服務,經營者因經營不善等原因,發生關門歇業、易主、變更經營地址等情形,既不能繼續按合同約定提供服務,也不采取其他善后措施。

五是房屋裝修服務類投訴量增長過快。2018年,房屋裝修類及其裝飾材料類投訴共147件,雖然量不大,但增速較快,同比增長分別為650%和314%,成為新的投訴熱點,需引起消費者高度警惕。投訴的主要問題有:裝飾材料質量和標準與合同不符,擅自變更裝修項目,裝修后氣味大等。

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