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消費維權

“中國·東營”政府門戶網站 www.ajivl.tw 2015-11-21 來源:市政務服務中心
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  ※向消費者協會投訴
  受理原則
  1、消協依法受理消費者的投訴,對投訴事項進行調查、調解。
  2、調解以雙方自愿、合法、合理、公正為基礎;調解以事實和證據為依據。消費者投訴有責任提供證據,證明購買、使用商品或接受服務與所受損害存在因果關系。對造成損害的產品的質量缺陷或服務中存在的具體損害原因,不應當強求消費者舉證。
  3、按地域管轄責任分工受理。
  4、受理投訴要嚴肅認真,接待消費者要誠懇熱情,做到件件有回音,事事有著落,努力遵守受理投訴時間的要求,全心全意為消費者服務。
  5、受理消費者投訴,應堅持無償服務的原則。
  6、堅持輿論監督,通過大眾傳播媒介定期或不定期公布消費者投訴情況,凡公開點名曝光的必須慎重,要以消費者投訴事實或必要的調查、鑒定材料為依據,要有必要的組織審批手續。必要時,可以事先反饋給被批評者按一定手續進行核實。
  受理范圍
  1、消費者協會受理投訴的范圍
  (1)根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下稱《消法》)關于“消費者的權利”的九項規定,受理消費者受到損害的投訴;
  (2)根據《消法》關于“經營者的義務”的十四項規定,受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴;
  (3)受理農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農膜、農機具等生產資料其權益受到損害的投訴。
  2、不予受理的投訴
  (1)經營之間購、銷活動方面的糾紛;
  (2)消費者個人私下交易的糾紛;
  (3)商品超過規定的保修期和保證期;
  (4)商品標明是“處理品”的(沒有真實說明處理原因的除外);
  (5)未按商品使用說明安裝、使用、保管或自行拆動而導致商品損壞或造成人身危害的;
  (6)被投訴方不明確的;
  (7)爭議雙方曾達成調解協議并已執行,而且沒有新情況,新理由的;
  (8)法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的;
  (9)不符合國家法律、法規有關規定的。
  3、酌情受理的投訴
  (1)對因商品缺陷造成人身、財產損害的侵權問題投訴,可告知投訴者保留現場和證據、及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消協調解的,可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關規定進行。
  (2)按投訴內容和有關規定,需由行政管理部門處理的,建議消費者直接向有關行政部門申訴,對已向有關行政部門申訴,但久拖不決或只對經營者處罰,未給消費者追償損失,消費者又向消協投訴的,消協可以向該行政部門反映,查詢并提出建議。
  (3)地方法規賦予消協其他職責的,按當地通過施行的法規執行。
  所需材料
  消費者向消費者協會投訴時,要有文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄,要有以下內容:
  1、投訴人的真實姓名、住址、郵政編碼、電話號碼;
  2、被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼,電話號碼等;
  3、購買商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量和價格,受損害及與經營者交涉的主要情況,消費者本人的要求,并提供有關憑證(發票、保修證件等復印件)和有關證明材料、鑒定結論等。
  受理流程
  1、根據《消法》“爭議的解決”章節中的有關條款進行調解,對于多次調解達不成協議的,支持消費者通過其他途經解決爭議。
  2、對內容復雜、爭議較大的投訴,消費者協會直接會同有關部門共同處理。需要鑒定的,將提請有關法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。
  3、對涉及面廣、危及廣大消費者權益的,或者損害消費者權益情節嚴重久拖不決的重要投訴,將向政府或有關部門及時反映,同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評,并配合有關職能部門進行查處。消費者協會處理消費者與經營者爭議糾紛,堅持自愿、合法原則。在消協主持下,雙方以事實為依據,以法律為準繩,自愿協商,達成協議。消協對所有的投訴均會及時給予答復和處理。
  受理地點及聯系方式
  受理地點:東營市消費者協會
  受理地址:東營市東營區遼河路118號
  聯系方式:0546-8326315
  消費者投訴電話:12315

  就餐時發現有食品衛生問題如何處理?
  ■ 就餐時發現有食品衛生問題應及時向衛生部門(0546-8336563)、食品藥品監管部門(0546-8087080)投訴舉報。
  餐飲、娛樂的收費項目和價格是否必須向消費者明示?
  ■《山東省消費者權益保護條例》第三十一條規定:餐飲、娛樂的收費項目和價格,應當在消費者接受服務前向其明示;未明示的,消費者有權拒付。

  消費者對教育培訓服務機構的哪些行為有權要求退還有關費用?
  ■ 根據《山東省消費者權益保護條例》第三十五條規定,教育培訓服務機構應當如實告知受教育者培養目標、教育項目、課程設置、師資狀況、辦學與教學地址、學習時限、收費項目和標準等情況。
  有下列行為之一的,經營者應當退還有關費用,并承擔賠償責任:
  1、以虛假招生簡章或者廣告欺詐受教育者;
  2、擅自提高收費標準或者增加收費項目;
  3、擅自降低教學標準,使用不合格的教學人員從事教學活動,或者不提供相應的教學設備和設施;
  4、以不正當理由使受教育者提前終止或者延遲學業;
  5、法律、法規規定的其他侵害受教育者合法權益的行為。
  ★ 生產、銷售假冒偽劣產品的行為
  根據《國家質量監督檢驗檢疫總局關于實施<中華人民共和國產品質量法>若干問題的意見》(國質檢法〔2011〕83號)規定,下列行為屬于生產、銷售假冒偽劣產品的行為。
  (1)生產國家明令淘汰產品,銷售國家明令淘汰并停止銷售的產品和銷售失效、變質產品的行為。國家明令淘汰的產品,指國務院有關行政部門依據其行政職能,按照一定的程序,采用行政的措施,通過發布行政文件的形式,向社會公布自某日起禁止生產、銷售的產品。失效、變質產品,指產品失去了原有的效力、作用,產品發生了本質性變化,失去了應有使用價值的產品。
  (2)偽造產品產地的行為。指在甲地生產產品,而在產品標識上標注乙地的地名的質量欺詐行為。
  (3)偽造或者冒用他人廠名、廠址的行為。指非法標注他人廠名、廠址標識,或者在產品上編造、捏造不真實的生產廠廠名和廠址以及在產品上擅自使用他人的生產廠廠名和廠址的行為。
  (4)偽造或者冒用認證標志等質量標志的行為。指在產品、標簽、包裝上,用文字、符號、圖案等方式非法制作、編造、捏造或非法標注質量標志以及擅自使用未獲批準的質量標志的行為。質量標志包括我國政府有關部門批準或認可的產品質量認證標志、企業質量體系認證標志、國外的認證標志、地理標志等。
  (5)在產品中摻雜、摻假的行為。指生產者、銷售者在產品中摻入雜質或者造假,進行質量欺詐的違法行為。其結果是,致使產品中有關物質的成分或者含量不符合國家有關法律、法規、標準或者合同要求。
  (6)以假充真的行為。指以此產品冒充與其特征、特性等不同的他產品,或者冒充同一類產品中具有特定質量特征、特性的產品的欺詐行為。
  (7)以次充好的行為。指以低檔次、低等級產品冒充高檔次、高等級產品或者以舊產品冒充新產品的違法行為。
  (8)以不合格產品冒充合格產品的行為。不合格產品是指產品質量不符合《中華人民共和國產品質量法》第二十六條規定的產品。以不合格產品冒充合格產品是指以質量不合格的產品作為或者充當合格產品。
  ★ 經營者銷售商品承諾“三包”服務承擔的責任
  《山東省消費者權益保護條例》第二十二條規定:經營者銷售商品,按照國家規定、與消費者約定或者經營者承諾承擔包修、包換、包退(以下統稱“三包”)責任的,應當向消費者提供“三包”憑證,并注明消費者享有的權利和具備法定條件的維修點。在保修期內,商品經兩次修理仍不能正常使用的,經營者應當承擔更換或者退貨的責任;消費者要求換貨的,經營者應當為其調換相同型號、規格的商品,不能提供的,消費者可以要求退貨;消費者要求退貨的,經營者應當按照發票價格一次性為其退清貨款,并承擔運輸和往返的合理費用。
  ★ 商品房經營者以下行為消費者有權要求退還相關費用
  根據《山東省消費者權益保護條例》第三十六條規定,商品房經營者應當遵守有關商品房銷售的法律、法規,全面履行與消費者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一,導致合同無效或者被撤銷、解除的,經營者應當退還消費者已付購房款及利息,并賠償消費者因此受到的損失。
  (1)故意隱瞞未取得商品房預售許可證的事實或者提供虛假的商品房預售許可證訂立商品房買賣合同的。
  (2)故意隱瞞所售房屋已經抵押、出賣或者為拆遷補償安置房屋的事實訂立商品房買賣合同的。
  (3)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的。
  (4)將未經竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用的。
  (5)違反合同約定,遲延交付,經催告后在三個月的合理期限內仍未交付的。
  (6)房屋主體結構質量經核驗確屬不合格或者因其他質量問題嚴重影響正常居住使用的。
  (7)交付的房屋實際面積誤差比絕對值超過百分之三的。
  (8)由于經營者的原因導致未在合同約定期限內辦理房屋所有權證的。有前款第(1)、(2)、(3)項規定情形之一的,商品房經營者應當按照消費者的要求賠償其受到的損失,賠償金額為消費者已付購房款的一倍。

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